Mídia Gerada pelo Consumidor
Gustavo Loureiro *

Hoje, o poder está na mão do consumidor. Isso fica mais claro quando lemos que blogs estão modificando estratégias de empresas; quando vemos o YouTube mostrando o que até passou na TV, mas a gente não viu e depois recebeu por e-mail de um amigo; ou quando escutamos um podcast com a opinião de um profissional conceituado sobre um determinado assunto. Todas essas são formas de se fazer CGM (Consumer Generated Media, ou Mídia Gerada pelo Consumidor). O Portal Terra já tem o canal [vc repórter], para onde o visitante pode mandar fotos e vídeos os quais, após passarem por uma análise, vão ao ar; ou seja, é ele quem faz a notícia.

Tudo isso começou com o conceito de conteúdo colaborativo, que é um dos pilares da Web 2.0. Ninguém se lembra de ter visto na TV o vídeo da Cicarelli, ou o apresentador Fernando Vanucci depois do jogo Brasil e França na copa de 2006. Todos dizem que viram esses vídeos na Internet, e que souberam por amigos. Hoje a Internet ajuda a aumentar a audiência de determinados programas e de notícias que passam na televisão.

A Procter & Gamble possui uma linha de produtos (Secret) para a qual criou um hotsite (Share Your Secret), onde o consumidor do produto é convidado a escrever um segredo. Este post aparece não só no hotsite da campanha, como também num telão na Times Square em plena Nova York. Andy Warhol já dizia que no futuro todos teriam seus quinze minutos de fama. Se formos “garimpar” no YouTube, veremos jogadores de futebol, apresentadores de programas de TV e até mesmo anônimos como Joseph Cliven tornando-se celebridades. Chegou, finalmente, o momento em que nós (os clientes e consumidores) estamos fazendo mídia.

A Nokia, no lançamento do Nokia Trends, lançou um teste de campanha com seu público-alvo e fez adaptações baseadas nos comentários e críticas recebidas. Se você pretende fazer uma campanha para um determinado público-alvo e descobre que esse público não simpatizou com a campanha, por que não fazer as mudanças necessárias para atingir melhor este target?

Infelizmente, ainda existem empresas que não aderiram a estas mudanças ou evoluções naturais do meio. A Intel, por exemplo, possui um blog, mas ninguém pode postar comentários. De que adianta criar um canal de comunicação com o consumidor se você não o deixa falar? É como conversar com alguém que está escutando um iPod. Provavelmente, essa pessoa estará dando mais atenção à música que está tocando do que ao papo do seu amigo.

O que um blog precisa ter?

Hoje, um blog novo surge a cada segundo (fonte: Technorati). Existem 30 milhões de blogs ativos. 40% dos internautas brasileiros acessam blogs, 65% têm idade entre 12 e 34 anos, 31% concluíram a universidade e 60% são do sexo masculino (Fonte: Ibope, julho 2005). Português é a terceira língua mais utilizada em blogs, depois de inglês e espanhol (Fonte: BlogCensus). Infelizmente, não existe uma receita de bolo para se criar um blog, mas seguem aqui algumas dicas do que não deve faltar no seu:


Objetivo – Qual o objetivo do seu blog? Ser um local de críticas a alguma marca, ou ser um informativo de boas práticas no mercado?
Foco – Qual é o foco? Falar sobre negócios, tecnologia, design?
Velocidade – Publique informações sempre. Não deixe seu blog esquecido.
Verdade – Fale sempre a verdade e assuma erros.
Transparência – Seja sincero com seus visitantes
Código de ética – Defina as regras do jogo. Quem pode postar, o que pode comentar e o que não pode dizer.
Estímulo ao diálogo – Fomente discussões. O ideal é criar boas formas de debate sobre um assunto.
Honestidade no relacionamento – É muito importante que os formadores de opinião, as empresas e os consumidores saibam quem são os envolvidos na campanha de comunicação boca-a-boca.
Honestidade de opinião – Não pode ser dito aos formadores de opinião o que eles devem dizer e nem incentivá-los a dar falso depoimento sobre produtos ou serviços.
Honestidade de identidade – O cliente deve saber com quem está falando e as empresas e departamentos de marketing, devem estimular os formadores de opinião a se identificarem.

Se você pretende usar um blog como estratégia de comunicação, é importante definir os objetivos do novo canal (o blog), fazer treinamento dos porta-vozes (blog training), estimular a comunicação “circular” e não “descendente”, criar um repositório de conhecimento (Colaboração P2P) e, o mais importante, contar boas histórias com uma linguagem pessoal.

É chegado o momento de repensarmos as estratégias de comunicação junto ao cliente/consumidor e, principalmente, as estratégias de construção e manutenção da marca. Várias instituições já possuem blogs corporativos, onde o cliente pode falar sobre a empresa e seus produtos. Em breve, o consumidor vai exigir que todos tenham um local onde possam colocar seus depoimentos sobre a empresa. Será o fim dos SACs? Quando vamos a uma loja física e escrevemos alguma reclamação nos famosos papéis de “faça sua crítica”, não sabemos para onde estas reclamações vão. Num blog, a empresa vai precisar ficar mais atenta aos feedbacks dos consumidores.