Portal corporativo: você ainda vai ter um (II)
Júlio Cesar Fabris Battisti *

Neste artigo, dando continuidade à série iniciada em junho, vou explicar como o fator humano é determinante no sucesso da implementação de um portal corporativo, abordando novas questões.

Como vender a idéia do portal?

O portal corporativo representa uma mudança, para melhor, no acesso às informações e sistemas da empresa. Não basta que o portal seja bem implementado, eficiente, rápido e recheado de conteúdo e serviços. Mais que tudo isso, é preciso que o usuário saiba e, principalmente, perceba o valor na sua utilização. Sem esta percepção, todo o esforço será em vão.

Quer um exemplo simples e prático? Foi necessário algum treinamento, divulgação em massa ou avisar mais de uma vez sobre aquele sistema que fornece consulta ao contra-cheque? Obviamente que não, porque o usuário percebeu a utilidade no acesso a este recurso. Quem não quer consultar o contra-cheque alguns dias antes do pagamento? É isso. Simples e direto. Nem mais, nem menos.

Valor e utilidade

A cultura organizacional, a maneira como as pessoas realizam o seu trabalho e os valores vigentes na organização têm que ser levados em consideração no momento da implementação dos serviços do portal. As normas e valores de uma organização também podem ser considerados um sistema de controle não oficial, ou melhor, são o sistema de controle que realmente vale, que efetivamente é aplicado no dia-a-dia da empresa.

Nem por intimidação, nem por medo da perda do emprego, as pessoas, a longo prazo, alcançam resultados que vão contra os seus princípios e crenças. Em algum momento, consciente ou inconscientemente, elas acabam "sabotando" iniciativas que contrariam suas crenças e valores pessoais.

Em outras palavras: os funcionários jamais usarão os serviços do portal se não tiverem percebido o valor e a utilidade para seu trabalho diário. Por outro lado, estes serviços só serão realmente úteis se tiverem sido projetados a partir de uma ampla compreensão de como as pessoas trabalham.

Desde a fase de concepção, passando pelo projeto e pela implementação, é fundamental que haja uma participação efetiva dos usuários. Quem melhor do que eles para explicar suas reais necessidades?

Em algumas empresas, as definições são feitas por uma equipe técnica, centralizada, que não tem contato direto com os funcionários, nem clientes e parceiros de negócios.

Obviamente, essa é uma péssima abordagem. Quem conhece melhor as necessidades dos clientes é quem interage diretamente com eles. Quem conhece melhor os problemas do dia-a-dia na empresa é quem está realizando o trabalho. Pense bem nisso. Esse é um fator decisivo para o sucesso na implementação do portal corporativo.

Compartilhamento não acontece por decreto

No primeiro artigo desta série, escrevi o seguinte: "A informação certa, para a pessoa certa, no momento certo." Ou seja, portais bem projetados e focados nas reais necessidades dos usuários são capazes de vencer o desafio de fornecer as informações corretas, quando necessárias, para quem delas precisar.

A informação necessária para que cada um realize seu trabalho não está totalmente contida nos sistemas informatizados da empresa. Ela também está na cabeça das pessoas, no chamado "conhecimento tácito" (tratarei deste assunto nos próximos artigos).

O grande desafio é saber como capturar esse conhecimento, de tal maneira que ele esteja disponível para todos que dele precisarem. Precisamos de mecanismos que incentivem o compartilhamento das informações e que sejam capazes de converter conhecimento tácito em conhecimento explícito.